2014年2月19日，國際機(jī)場協(xié)會（ACI）在加拿大蒙特利爾召開新聞發(fā)布會，宣布2013年度機(jī)場服務(wù)質(zhì)量（ASQ）獲獎機(jī)場名單。首都機(jī)場以全年滿意度4.90的成績再次榮獲2013年“亞太區(qū)最佳機(jī)場第三名”及“全球旅客吞吐量4000萬以上級最佳機(jī)場第二名”，首都機(jī)場已經(jīng)連續(xù)三年獲此殊榮。

　　2013年首都機(jī)場從前瞻性分析服務(wù)問題、跨組織建立協(xié)調(diào)機(jī)制、深層次凝練服務(wù)理論、全流程改善旅客感受等方面積極推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作。

　　前瞻性分析服務(wù)問題

　　首都機(jī)場重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)短板、重復(fù)性問題，特別針對航班換季、標(biāo)準(zhǔn)變更、流程變更、突發(fā)性事件等進(jìn)行關(guān)注和跟進(jìn)；依托多平臺多渠道進(jìn)行預(yù)防性提示，防患于未然；同時分析規(guī)律性、重復(fù)性問題，研究編寫了《關(guān)于公眾假期服務(wù)保障提示的專題報告》、《首都機(jī)場大面積航班延誤后退改簽服務(wù)調(diào)研報告》等25份專題報告，強(qiáng)化了問題管理的前瞻性、預(yù)警性和規(guī)律性。

　　跨組織建立協(xié)調(diào)機(jī)制

　　首都機(jī)場密切關(guān)注旅客感受，跨組織建立大面積航班延誤服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制，聯(lián)手華北局、聯(lián)檢單位、航空公司、地服公司等主要保障單位，共同改善旅客航班延誤服務(wù)感受。在航班信息共享，服務(wù)資源整合，緩解現(xiàn)場資源壓力、航班放行及改善旅客航班延誤服務(wù)感受等方面起到重要作用。

　　深層次凝練服務(wù)理論

　　首都機(jī)場積極開展服務(wù)提升工作的同時，系統(tǒng)凝練服務(wù)管理理論，主持修訂的《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實(shí)施，豐富服務(wù)質(zhì)量管理體系因素，匯編發(fā)布了《首都機(jī)場旅客服務(wù)調(diào)研報告集》、《旅客傷害處置工作引導(dǎo)手冊》、《讓我們擁抱旅客投訴》系列書籍，借此積極探索旅客需求，挖掘服務(wù)提升經(jīng)驗(yàn)，促使首都機(jī)場服務(wù)管理水平進(jìn)一步提升。

　　全流程改善旅客感受

　　在全流程保障中，首都機(jī)場多手段積極推動新媒體、新科技在旅客服務(wù)中不斷應(yīng)用，開發(fā)了首都機(jī)場APP并于2013年年底公開發(fā)布。APP實(shí)現(xiàn)了服務(wù)前置，極大的方便了旅客出行，它信息全面、功能先進(jìn)、操作簡捷，不僅包含首都機(jī)場航班信息、服務(wù)信息、旅客流程等基本功能，而且增加了航班關(guān)注、商業(yè)促銷、一鍵wifi等個性化服務(wù)，進(jìn)一步提升了旅客服務(wù)的友好程度和服務(wù)的信息化程度。

　　此外，針對旅客關(guān)注的難點(diǎn)熱點(diǎn)問題，創(chuàng)新旅客投訴管理分享機(jī)制，建立了旅客投訴模擬實(shí)驗(yàn)室，涉及投訴管理體系流程梳理、旅客投訴（傷害）案例及經(jīng)驗(yàn)分享、航班延誤期間旅客投訴實(shí)戰(zhàn)模擬、96158服務(wù)熱線旅客投訴電話接聽實(shí)戰(zhàn)技巧等方面，共同提升首都機(jī)場投訴管理水平，改善旅客服務(wù)感受。

　　未來，首都機(jī)場股份公司將不斷致力于服務(wù)品質(zhì)的提升工作，深入總結(jié)后奧運(yùn)時期的服務(wù)探索與實(shí)踐，遵循“標(biāo)準(zhǔn)化-品質(zhì)化-品牌化”發(fā)展路徑，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)評價、服務(wù)改進(jìn)、服務(wù)系統(tǒng)的全面晉級，循序漸進(jìn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)再上新臺階。

　　據(jù)悉，國際機(jī)場協(xié)會（ACI）是當(dāng)前國際最具影響力的機(jī)場組織，致力于幫助機(jī)場提升服務(wù)品質(zhì)與運(yùn)營管理能力，是全球機(jī)場行業(yè)規(guī)則、制度和標(biāo)準(zhǔn)的制訂者，也是行業(yè)發(fā)展方向的引領(lǐng)者。目前，該協(xié)會在全球擁有573個會員，分布在174個國家或地區(qū)。每年，ACI會對在ASQ（機(jī)場服務(wù)質(zhì)量）調(diào)查項(xiàng)目中表現(xiàn)突出的成員機(jī)場頒發(fā)獎項(xiàng)，今年，獲ACI亞太區(qū)最佳機(jī)場獎的分別是：首爾仁川機(jī)場、新加坡樟宜機(jī)場、北京首都機(jī)場；旅客吞吐量4000萬以上級最佳機(jī)場的分別是新加坡機(jī)場、北京首都機(jī)場和上海浦東機(jī)場。頒獎典禮將于2014年5月在首爾舉行。