“我們抱歉地通知您，您所乘坐的××航班將推遲起飛……”只要在機場，乘客就怕聽到這句話。
今年1~5月，我國官方公布的民航航班準(zhǔn)點率僅為71.73%，創(chuàng)下了近5年以來的最低。根據(jù)美國航空數(shù)據(jù)網(wǎng)站FlightStats公布的最新數(shù)據(jù)，全球35個國際機場6月準(zhǔn)點率排名中，北京首都機場、上海浦東機場分別以18.30%和28.72%的準(zhǔn)點率，排名倒數(shù)第一、二位。
乘客的感知似乎比統(tǒng)計數(shù)字還要糟糕。特別是夏季以來，“天有不測風(fēng)云”加劇了航班延誤的情況。乘客的不滿引發(fā)了多起沖突事件，“空怒族”橫空出世，將等待的怒火發(fā)泄給機場的地勤人員。
面對各方的壓力，中國民用航空局（以下簡稱“民航局”）從7月18日起，已在國內(nèi)八大繁忙機場禁止以流量管控為理由來限制起飛。此舉能否改變航班經(jīng)常延誤的局面尚待觀察。面對大量因航班延誤而在機場滯留的旅客，如何妥善處理成為當(dāng)務(wù)之急。對于焦急等待的乘客，是否有補償措施？他們購買的航空旅客人身意外傷害保險（以下簡稱“航意險”）里，有沒有包含對航班延誤的賠償？理賠的過程是否復(fù)雜？這些成為很多乘客腦中的疑問。
組合銷售的航班延誤險
頻繁發(fā)生的航班延誤，使得乘客開始討論，是否可以通過購買保險獲得賠付？之前也有乘客在網(wǎng)絡(luò)上說，“20元航意險里，已經(jīng)包含航班延誤賠償”，但保險公司認(rèn)為，這種說法并不準(zhǔn)確。嚴(yán)格意義上來說，航意險屬于人身險，是對投保人遭受人身傷害的賠償，包括意外身故和意外傷殘，而航班延誤險是對投保人因航班被取消或延誤所給予的經(jīng)濟(jì)補償，屬于財產(chǎn)險范疇。
國泰財產(chǎn)保險有限責(zé)任公司商品處經(jīng)理王鈞告訴記者，他們和東方航空合作推出的“航空旅行保障計劃”其實就是一個組合方案，國泰人壽出意外傷害險，國泰財產(chǎn)出延誤險。
在這套航空旅行保障計劃中，航空意外傷害最高賠償60萬元，而航班延誤的賠付金額是它的千分之一：班機延誤超過4小時賠償600元，行李延誤超過8小時賠償1000元，班機取消賠償600元。
與東方航空不同，在中國國際航空公司官網(wǎng)上購買航意險時，延誤險是免費贈送的。“航班延誤超過4小時賠償300元，最高賠償600元；行李延誤超過8小時賠償500元，最高賠償1000元；旅程取消賠償300元�！�
提供此險種的太平洋財險公司透露，延誤時間有兩種計算方法：一是起飛延誤，自航班原訂開出時間開始計算，直至飛機實際開出時間為止；二是降落延誤，自航班原訂到達(dá)時間開始計算，直至飛機實際抵達(dá)原計劃目的地為止。“這兩種情況哪個時間長，就按哪個時間算，若較長的時間等于或大于4小時，乘客可以進(jìn)行理賠�！北ｋU公司工作人員告訴記者。
春秋航空公司的延誤險則要乘客另外購買。在春秋航空公司官網(wǎng)上購買機票，提供的保險僅為航意險。乘客如果需要延誤保險，需再支付20元購買太平洋保險提供的延誤險。太平洋保險上海分公司工作人員告訴記者，航班起飛延誤達(dá)3小時及以上，一次性賠付200元�！昂桨嗥痫w延誤時間指的是預(yù)計起飛時間和實際起飛時間的差值，降落延誤不能獲賠�！贝呵锖娇展ぷ魅藛T表示，延誤險只針對延誤，不包括行李延誤和航班取消的情況。但航班延誤只要是非乘客原因造成的，都能獲得理賠。
“我們還沒有準(zhǔn)備自己單獨出售延誤 險，因為每開設(shè)一個渠道，都會有一個系統(tǒng)的建設(shè)成本。”國泰表示，如今延誤險大多與航意險搭配出售，像春秋航空這樣單獨出售的并不多。
航班延誤險，推出10年少人問津
航班延誤險首次在國內(nèi)現(xiàn)身是在2004年。當(dāng)時，美亞保險推出了兩款旅游險，其中“旅程延誤”被列入保障范圍。此后，不斷有保險公司跟進(jìn)推出類似險種，但銷售情況并不樂觀。
國泰自2010年4月開始銷售航空旅客旅游不便保險，2010年平均每月不到3萬人購買，今年，每個月平均購買人數(shù)也還是三四萬。王鈞介紹，每年購買此險種的人數(shù)比較平穩(wěn)，呈緩慢增加的態(tài)勢，但并沒有爆炸式增長。在非航空公司的官網(wǎng)上，延誤險的銷售業(yè)績則更不盡如人意。在2010年成立的新一站保險網(wǎng)上，最近一個月延誤險共銷售了2196份。而淘寶網(wǎng)上中國平安財險的一個延誤險項目，從今年1月至今，共銷售了2331件，并不火爆。
攜程網(wǎng)的一項網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)查顯示，近六成的受訪者從未購買過航空延誤險。
“明明是航空公司的問題，才導(dǎo)致航班延誤，憑什么我掏錢買保險？”“都是20元保險，意外險賠幾十萬元，延誤險才賠幾百元，萬一到不了4小時還虧掉一份盒飯錢�！痹S多乘客如此抱怨道。
中國人民大學(xué)財政金融學(xué)院保險系副教授張俊巖認(rèn)為，公眾的風(fēng)險意識淡薄是延誤險鮮有人問津的原因之一。
“大家連購買最基本的航意險的意識都不強，延誤險就更沒有太大的需求了�！睆埧r說，“在首都機場，各大柜臺的宣傳資料里面都還沒看到推銷航空延誤險的，幾乎沒有哪家保險公司或航空公司對延誤險有很強烈的推薦�！�
首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)農(nóng)村保險與社會保障研究中心教授庹國柱告訴記者，從理論上來講，有兩種產(chǎn)品不適合保險公司經(jīng)營：一種是頻率太高、保險金額太小的產(chǎn)品；另一種是頻率不是特別低，但是一發(fā)生事故就損失很重大的產(chǎn)品。延誤險就屬于前者�！氨ｋU公司每開發(fā)一個產(chǎn)品，當(dāng)然希望越多人購買越好，延誤險要想賺錢得靠總量，但由于先天的缺陷，沒有足夠的量，盈利不會太多�！�
張俊巖補充道，“從保險學(xué)原理上講，保險公司所承保的風(fēng)險應(yīng)該是發(fā)生概率相對比較低、對客戶損失比較大的業(yè)務(wù)，這樣保險公司才有動力。就像大學(xué)校園里經(jīng)常丟自行車，但沒有一家保險公司保這個險，因為風(fēng)險率太高。航空延誤涉及方方面面的因素，不是航空公司獨自能決定的。保險公司做這個東西很可能沒有太大利潤�！�
雖然延誤險購買起來比較方便，價格也并不算高，但消費者決定是否購買還要看以下三點。庹國柱說，“第一，看損失對旅客有沒有重要意義，我覺得這個意義不是很大。第二，看旅客的支付能力，因為保險費不高，支付并沒有問題。第三，要看索賠方便不方便。”
那么，對乘客進(jìn)行延誤險理賠時，到底是不是麻煩呢？記者咨詢了幾家保險公司。與國航合作的太平洋財險北京分公司索賠流程一共分三步：第一步是在事故發(fā)生時立即撥打客服電話報案；第二步是填寫《索賠申請表》，并在48小時內(nèi)發(fā)送至保險公司；第三步是在10個工作日內(nèi)將所有索賠相關(guān)材料快遞至保險公司。
索賠相關(guān)材料包括，《索賠申請表》原件、航空公司出具的“航班取消”或“航班延誤”蓋章證明原件、登機牌原件、身份證或者護(hù)照復(fù)印件、以被保險人為開戶人的銀行賬戶信息、被保險人所能提供的與確認(rèn)保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的其他證明和資料。 其他保險公司的理賠流程均大致如此。
“只要報案了基本上會成功，航空公司給延誤證明就行。”國泰王鈞表示。但庹國柱認(rèn)為賠付過程仍可以簡化�！昂桨嘌诱`后人本來就很著急，為了幾百塊錢去索賠，辦理那么多手續(xù)，耽誤工夫是不值當(dāng)?shù)摹Ｈ绻灰w個戳，半個小時就能搞定，那可能還會考慮。”
國泰工作人員透露了延誤險的實際賠付情況：延誤險的賠付率在50%以下。賠付率是指賠出去的賠款與收到的保費的比率。在行業(yè)內(nèi)，50%這個數(shù)字并不高，“出事頻率算蠻低的�！蓖踱x介紹�！懊吭聢蟀�20~80人，一個航班也就幾個旅客報案，很分散�！蓖踱x回答，報案原因不特定，有些是天氣原因，有些是航空管制。
盡管延誤險已推出近10年，但總體來說，銷售情況并不樂觀，航班延誤的狀況也并沒有因此得到改善。“延誤險對航班延誤起不到緩解作用，因為保險公司左右不了航空公司，對航空公司沒有約束力。如果說有什么意義的話，頂多對旅客心理能起到一些安慰作用�！扁諊寡�。
對于保險公司來說，大量的航班延誤并未給其帶來過多損失，畢竟，50%以下的賠付率和幾百元的賠付金額并不是一個很高的數(shù)字。同時，這些小額保單也沒有在保險公司玲瑯滿目的商品中受到額外推崇。
航空公司對制定賠償標(biāo)準(zhǔn)不積極
在上海讀了4年大學(xué)，畢業(yè)時，北京女孩郭潔宇帶著滿箱行李回家�？蓱阎鼻行那榛丶业乃�，最后足足在機場等了8個小時才起飛，抵達(dá)北京時已是凌晨兩時。當(dāng)被問及為何沒有要求延誤賠償時，一句“習(xí)慣了，嫌麻煩”顯得有些無奈。
早在2004年，民航局就公布了《民航局對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補償?shù)闹笇?dǎo)意見》。雖然明確指出“航空公司因自身原因造成延誤要對旅客進(jìn)行賠償”，但并未提及具體賠償標(biāo)準(zhǔn)，而是將制定規(guī)則的權(quán)力交給了航空公司。按照民航局的計劃，2004年國內(nèi)所有航空公司都要制定并公布《旅客服務(wù)承諾》，對航班延誤給予旅客補償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和辦法是其中的主要內(nèi)容。
此后，雖然各大航空公司相繼公布了《旅客服務(wù)承諾》，但是對制定具體的補償標(biāo)準(zhǔn)并不積極。目前大多數(shù)航空公司《旅客服務(wù)承諾》中均注明，由于機務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)；由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢和旅客等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食或住宿，費用由旅客自理。
春秋航空的規(guī)定則更加直接：“鑒于我們整體一貫低價，無論何種原因航班延誤或取消，我們不承諾提供任何其他補償�！�
6年之后，中國航空運輸協(xié)會又向航空公司下發(fā)了《航空運輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運人服務(wù)和補償規(guī)范》，其中明確指出，飛機延誤4~8小時（含8小時），航空公司需向旅客提供價值300元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣200元。延誤8小時以上則要向旅客提供價值450元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣300元。
但民航管理部門的補償標(biāo)準(zhǔn)并不具有強制性，導(dǎo)致補償問題仍然處于“討價還價”的狀態(tài)。
在許多國家，關(guān)于航班延誤的賠償問題都曾經(jīng)歷過一段發(fā)展的“陣痛”，才“蛻變”成如今漸趨公平合理的制度。根據(jù)歐盟的規(guī)定，如果航班比約定時間晚到3小時以上，即使乘客已經(jīng)抵達(dá)了目的地，依然可以要求最高達(dá)600歐元的補償。具體的賠償標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)航線距離劃分：航線距離在1500公里以內(nèi)，補償金250歐元；航線距離在1500到3500公里以內(nèi)，補償金400歐元；航線距離在3500公里以上，例如，從倫敦飛往紐約，補償金為600歐元。此外，如果航班晚點超過兩小時以上，且航線是在1500公里之內(nèi)，航空公司要承擔(dān)餐食飲料、旅店住宿和往返旅店的費用。除非遇到極端天氣或員工罷工等情況，航空公司可以免于賠償，否則，如果拒絕賠償旅客，將會被歐盟民航管理局處以5000英鎊的罰款。
在日本，依照航運規(guī)定，如果飛機出現(xiàn)長時間晚點，航空公司需要向乘客詳細(xì)解釋晚點原因。如航班抵達(dá)機場后，因某些原因造成旅客長時間在機艙內(nèi)等候，航空公司會為乘客供應(yīng)飲料、洗手間設(shè)備以及必要的醫(yī)療援助及餐飲服務(wù)。此外，日本航空還有一項規(guī)定，如果抵達(dá)機場后公共交通已結(jié)束，日航需準(zhǔn)備1萬~1.5萬日元的交通費補貼。
曾解決過多起航班延誤糾紛的中國消費者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌認(rèn)為，“不同的航班、不同的航空公司，同樣時間的延誤都可能有不同的補償標(biāo)準(zhǔn)，各家航空公司執(zhí)行的不一樣，所以給乘客的感覺也就不一樣�！蔽覈诮鉀Q這類糾紛時，目前一般參照的法律是《民航法》、《合同法》和《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》，但這些法律法規(guī)的規(guī)定只是指導(dǎo)性的，并沒有關(guān)于航班延誤賠償?shù)募?xì)則。要真正平衡消費者和航空公司的雙方利益，還需要健全的法律法規(guī)。
“現(xiàn)在的民用航空法不夠細(xì)化，航空公司能講出很多理由不賠，所以應(yīng)該把理由都細(xì)化，厘清什么時候該賠，什么時候不該賠，賠償多少也要有標(biāo)準(zhǔn)�！鼻駥毑ㄗh要把相關(guān)法律制定清晰，“我認(rèn)為應(yīng)該制定詳細(xì)的規(guī)定，國際公約上有相應(yīng)的補償�！鼻衤蓭熃榻B，確保國際航空運輸消費者利益的《蒙特利爾公約》規(guī)定，對旅客延誤的補償標(biāo)準(zhǔn)上限為4150個國際單位，最高相當(dāng)于幾萬塊錢�！拔覀儑覒�(yīng)該完善我們的民用航空法，必須按照規(guī)定執(zhí)行，要告訴乘客，告訴承運人，都遵守這個規(guī)定�！鼻衤蓭熣f，這樣乘客維權(quán)也就有法可依了。
京ICP證040090號
